自動応答システムによる電話DX
自治体には、自治体専用のAIボイスボット
※デロイト トーマツ ミック経済研究所株式会社「マーテック市場の現状と展望2025年度版クラウド型CRM市場編（第9版）」
IVRシステム 市場における主要ベンダーシェア https://mic-r.co.jp/mr/03620/
IVRサービス稼働数および自治体実績
IVRサービス現稼働数
1,000ケース以上
※累計1,500ケース以上
自治体のIVRサービス現稼働数
30ケース以上
※累計70ケース以上
自治体窓口が直面する3つの深刻な課題
01深刻な職員不足と採用難
生産年齢人口の急減に伴い、行政職員の新規採用・確保は困難を極めます。限られたマンパワーにより高度な住民支援サービスへと集中させる必要があります。
02特定時期の電話集中
給付金の相談窓口、ワクチン接種や各種定額減税対応、災害やイベント等の発生時に、受電可能枠を超えた問い合わせで回線が完全にパンクします。
03非効率な取り次ぎ
代表窓口での市民からの要件確認、該当課への保留・転送、誤接続による再転送。こうした日常的なルーティングが職員の本来の執務時間を奪い続けています。
自治体市場の伸び
2025年は前年比2.4倍※の問い合わせ
ルールベースのシナリオ型×生成AIエージェント型
制御と柔軟、いいとこどりのボイスボット
DHK CANVAS
で課題を解決
手軽なシナリオから生成AIが必要なシナリオレスの対応まで
住民と職員をつなぐ「3つの自動化シナリオ」
01代表窓口の取り次ぎ
生産年齢人口の急減に伴い、行政職員の新規採用・確保は困難を極めます。限られたマンパワーにより高度な住民支援サービスへと集中させる必要があります。
02各課直通の自己解決
給付金の相談窓口、ワクチン接種や各種定額減税対応、災害やイベント等の発生時に、受電可能枠を超えた問い合わせで回線が完全にパンクします。
03特定業務の100%自動化
代表窓口での市民からの要件確認、該当課への保留・転送、誤接続による再転送。こうした日常的なルーティングが職員の本来の執務時間を奪い続けています。
自治体専用のAIボイスボットの特徴
電話音声プラットフォームDHK CLOUD
自社運営のデータセンターに直接回線を引き込み、複数キャリアによる冗長構成。約7,000回線の運用を支える自社開発のロジックで安定した制御を行っています。これにより「分課金」ではなく、「件課金（コール課金）」、架電については「応答のみ課金」の料金体系でご提供が可能です。圧倒的なコストパフォーマンスを実現します。
自然発話型AIに搭載された基本機能
生成AI（LLM）とRAG（検索拡張生成）による自然発話型ボイスボットでは広い範囲な質問にも自然な会話で応答し、市民サービスの向上と行政の業務効率化を同時に実現します。以下の図は代表的な機能を記載いたしました。
生成AI×RAGによる自然な対話
事前用意の回答に縛られず、住民の自然発話をLLMが文脈解釈→RAGがFAQを参照して最適応答。聞き返し・言い直し・連続した質問にも対応。高齢者の発話や方言、外国語にも、柔軟に対応します。
簡単に設定可能なUIとユーザー管理
専門知識不要。FAQの更新や修正、フロー編集、文言の即時変更、災害用の特別フローも緊急作成可能。アクセス権限は管理者・一般で分離、追加課金なしで何名でもID発行できます。
転送・ウィスパー機能
指定した電話番号に転送が可能です。また転送時にAIとの会話を要約して発話して職員に用件を伝えてから市民と接続するウィスパー機能も搭載。
HP・マニュアルからFAQ簡単作成
HPやお手元の業務マニュアル・PDF・Excelからアップロードするだけで、自動的にFAQ候補を抽出・生成。職員様は内容を確認・微修正するだけで運用開始できます。
複数の接続方法とAPI連携
DHK CANVASで発行する電話番号への直通、または既存番号からの転送で導入可能。既存PBXとのSIP連携やコールセンターシステムとのAPI連携にも対応可能。
通話録音・テキスト化・分析機能
全通話を録音し高精度な音声認識で自動テキスト化。日時・コールフロー・ステータス毎にデータ検索→CSV抽出が可能。自動でKPIを確認できるダッシュボード機能も搭載。
住民データを守る「セキュリティ品質」
自治体が求める各種安全認証・基盤を網羅
個人情報や社会保障データを扱う自治体電話業務において、重要視されるセキュリティ認証を取得しています。
従来型IVRの課題と自然発話型AIによる改善
事前に設定されたシナリオ(番号プッシュなど)に限定され、対話が硬直的。
自然言語を理解し、文脈に応じた対話が可能。より人間的で柔軟なコミュニケーションを提供。
定型的な問い合わせや単純な情報伝達、アンケート、督促など、シナリオ内のタスクのみ。非定型・複雑な質問、状況に応じたパーソナライズ応答、オペレーター介入前の高度なスクリーニングなど。事前に設定されたシナリオ(番号プッシュなど)に限定され、対話が硬直的。シナリオ順序が前後してもユーザーの意図を正確に把握し、迅速に解決策を提示可能
シナリオやFAQの変更・更新は人の手による再設定が必要。実際の対話データを機械学習や人がフィードバックを与えることで、応答精度や対応範囲を継続的に向上させる導入事例・実績
前橋市
市民を迷わせない、電話対応の自動化
年間約550時間を削減。前橋市 国民健康保険課が実現した「市民を迷わせない電話対応の自動化」
山口県総合交通センター
AI電話自動応答で、電話対応業務を効率化
運転免許センターにおける電話対応を大幅に自動化。よくある問い合わせをAIが受け切る体制になりました。
よくあるご質問
準備するものは何でしょうか？
よくある質問(Q&A形式)があればそのまま流用できます。ない場合でもHPや各種マニュアルからの対応も可能です。
構築期間はどれほどかかりますか？
準備として2－3カ月を考えております。
交換機との位置づけはどうなりますか？
最も簡単に行う場合は各課への転送に外線を使うパターン。呼量が多くなる場合は、弊社IVRを接続して内線化の方法もあります。
職員への転送時にAIとの会話は連携できますか？
市民と職員の接続前のウィスパーやTeamsなどに連携が可能です。
回線の信頼性は？
外部を借りてくる簡易なモデルではなく、自社で回線を準備しています。各種コントロールができる構造で、安心・安全を重視しています。
データの保存は？
IVRサーバ、回線ならびにSMSもすべて国内で運用しています。
ハルシネーション対策はどのようにしますか？
RAGモデルを使って極力抑える手法で運用します。その他機能を組み合わせて自然な会話を追求しています。
メンテナンス性は考慮されていますか？
AIエンジニアが修正しないといけないケースを極力減らして、お客様が多く修正できるできるように考えています。